Нет подключений к боту? Мы разобрались, что с этим делать!

Пару месяцев назад мы сделали персонального помощника для пациентов клиники Лада Эстет в telegram-боте. Это уникальный сервис, который помогает записаться на прием, автоматически напоминает, когда и к какому врачу надо подойти, показывает актуальные акции и персональные предложения, собирает обратную связь от пациентов о посещении клиники, дает актуальную информацию о бонусных остатках, истории начислений и списаний бонусов, показывает историю прошлых посещений.
Пациенту больше не надо помнить когда, у какого врача, на какой процедуре он был в клинике, сколько за это заплатил и какие получил скидки или бонусы.

Почему бот?

На первый взгляд может показаться, что мы изобретаем велосипед, потому что у клиники уже есть сайт, call-центр, а при желании можно и мобильное приложение написать, зачем еще что-то придумывать?
Но мы видим несколько проблем в существующих подходах и популярных сервисах. Главная из них - интеграция в жизнь пользователя.

Telegram уже около полугода является самым динамично развивающимся мессенджером и популярным средством коммуникации. Его функционал давно знаком и интуитивно понятен, поэтому открыть чат-бот намного проще, чем тратить лишние 3-5 секунд жизни каждый день на переход в другое приложение. В худшем случае придется еще и передвигать виджеты. К тому же всегда есть шанс перепутать иконки и наткнуться на другое приложение, а это потеря времени.

Поэтому мы решили сделать telegram-бот и остались довольны результатом. Почитать о том, какой получилась его первая версия, можно здесь.

Но через некоторое время после запуска бота мы столкнулись с проблемой его распространения среди пациентов клиники. После первой активной волны количество подключений в день упало почти до нуля и к боту стало подключаться всего по одному два пациента, а то и вовсе день мог пройти без активностей.

Что было сделано для изменения ситуации:

Первый шаг. Проанализированы открытые источники информации клиники и каналы регулярной коммуникации с пациентами.

Второй шаг. Сформированы целевые аудитории лояльных и активных пациентов для смс-рассылки.

Что же мы поняли?

1. При выведении продукта в эксплуатацию очень важно прописать клиенту список обязательных маркетинговых шагов для его распространения, особое внимание уделить корректным ссылкам.

2. Провести совместно с клиентом первые шаги по формированию целевой аудитории для смс-информирования пациентов о продукте.

3. Сформировать дашборды для контроля за результатом подключения пациентов к боту.

Мероприятия, которые сделала клиника Лада Эстет и получила трехкратный прирост подключений пациентов к telegram-боту:

В рамках Первого шага:

1. Размещение видимых ссылок и баннеров на сайте с описанием преимуществ подключения к боту.
2. Размещение корректных ссылок на бота во всех социальных сетях.
3. Размещение информации о боте в смс-рассылке с напоминанием о приеме.
4. Обучение сотрудников первой линии особенностям подключения к telegram-боту и преимуществам коммуникаций с клиникой через бот (call-центр, администраторы, менеджеры по сопровождению).

В рамках Второго шага:

Сформировали качественную базу для смс-рассылки пациентам.
Использовали базовый функционал платформы по автоматизации маркетинга Loyalty Culture (о ее возможностях мы рассказывали здесь), провели RFM-анализ клиентов клиники Лада Эстет и сделали выборку только по двум показателям:
- R (давность последней покупки) = 2 и 3;
- F (частота покупок за год) = 2 и 3.
Это самые активные пациенты, которые регулярно посещают клинику, ценят сервис, внимание и привыкли к инновациям в Лада Эстет.

В итоге конверсия по смс-рассылке составила 15-17%.
Такой результат маркетологи получают крайне редко и в этом заслуга грамотной работы CRM-платформы Loyalty Culture.

Так же стоит отметить, что без Loyalty Culture маркетолог сидел бы за работой по сегментации и формированию аудитории несколько дней подряд, а платформа Loyalty Culture позволила провести анализ за 3 минуты.

Рассылка смс-сообщений также делается из Loyalty Culture, это облегчает работу маркетолога и позволяет решать все значимы задачи в одной системе в режиме «одного окна».

Что получилось?

За месяц клиника в три раза увеличила количество подписчиков в telegram-боте и аудитория продолжает увеличиваться за счет размещенной информации на сайте, в соцсетях и смс с напоминанием о приеме.
Клиника снижает свои расходы на общение с пациентами по телефону и на смс-рассылку с напоминанием о приемах.

Подведем итоги:

Чтобы с минимальными издержками перевести взаимодействие с клиентами в онлайн и увеличить прибыль, нужно:
1. распространить верную информацию по всем внешним активным каналам связи;
2. обучить сотрудников взаимодействию с новым продуктом и обязательно подключить их к боту;
3. автоматизировать маркетинговую аналитику через Loyalty Culture, чтобы за считанные минуты провести RFM-анализ клиентской базы и сделать эффективную рассылку с конверсией до 17%.