КАК СОБРАТЬ ИНФОРМАЦИЮ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСНОЙ МОДЕЛИ КОМПАНИИ
Ни для кого не секрет что для создания системы управления клиентским опытом нужно понять, как должна выглядеть целевая модель взаимодействия компании с клиентами.
Для этого потребуется освоить механизмы сбора обратной связи – информации, которая даст идеи по улучшению сервисной модели.
Но откуда взять эту информацию и как собирать ее более эффективно?
ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ
Обратную связь можно собирать при помощи 6 основных методов:
- Социальные опросы
- Прямые интервью
- Тайные покупатели
- Открытые источники
- Внутрисистемные данные
Обо всех по порядку:
Опросы
Это базовый метод сбора информации. С помощью них можно собрать как количественные, так и качественные данные об удовлетворенности клиентов, которые в дальнейшем можно будет использовать для модификации карты пути клиента и улучшения сервисной модели компании.
Кому это полезно:
При грамотном подходе опросы помогают повысить эффективность различных департаментов:
- Продуктовые команды — Расставить приоритеты по запуску новых / улучшению текущих продуктов.
- Маркетинг и продажи — Найти лояльных клиентов и привлечь их в процессе продаж.
- Поддержка клиентов — Оценить уровень качества обслуживания.
Каналы сбора информации: e-mail, sms, соцсети, опросы приложении (или на сайте), телефонные звонки (оператор или IVR)
Интервью с клиентом
Для сбора ценной информации качественного характера можно использовать 3 типа интервью:
- Фокус-группы — Проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему
- Глубинное интервью — Интервью с клиентом один-на-один с заранее разработанным сценарием
- Client shdowing — Наблюдение за клиентом во время контакта с компанией (покупка товара, звонок в службу поддержки и т.д.)
Тайные покупатели
Это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.
Преимущества: такой метод может стать хорошим дополнением к опросам при сборе информации с целью улучшения нашей сервисной модели. На это есть 4 основные причины:
- Качество информации — В рамках оценки тайные покупатели смотрят на каждую деталь в сервисе, фиксируют все наблюдения и предоставляют развернутую информацию.
- Раннее оповещение — Тайные покупатели могут обнаружить проблему до того, как с ней столкнутся ваши клиенты.
- Анализ конкурентов — Спрашивать клиентов о качестве сервиса конкурента зачастую неудобно, но вы всегда можете заказать по нему
- Контроль персонала — Тайные покупатели помогут в оценке персонала по параметрам, которые нельзя отследить автоматически (на базе данных из продукта или CRM).
Исполнителями могут быть как специализированные компании так и сами клиенты.
Открытые источники
Если у вас известный бренд, о котором говорят, информацию для дальнейшего улучшения сервисной модели вы также можете найти и в открытом доступе в виде отзывов, комментариев и жалоб на различных онлайн-площадках.
Где искать:
- Агрегаторы отзывов — за много лет существования такие сайты как irecommend.ru и otzovik.com успели собрать огромное количество отзывов по множеству брендов и стать мощными рекомендательными площадками. Проблема заключается в том, что на них уже давно начали делать бизнес, т.к. отзывы оплачиваются.
- Маркет-плейсы — В различных индустриях есть свои маркетплейсы, на которых вы можете найти комментарии клиентов.
- Соцсети — В основных социальных сетях имеется множество групп с отзывами, обсуждениями и «черными списками» брендов, упоминание вашего бренда в которых нужно постоянно отслеживать.
Внутрисистемные данные
Путь клиента состоит из большого количества точек контакта. Для компании важно, чтобы на этом пути было как можно меньше «серых зон» – в идеале, чтобы эффективность компании замерялась в каждой из этих точек, и это давало нам как можно больше инсайта.
Как с этим быть? Нам помогут данные о клиентах, которые мы можем собирать практически на всех стадиях жизненного цикла.
Путь каждого клиента уникален, поэтому ниже рассмотрим общий пример того, какие данные можно собирать на различных стадиях пути клиента.
- Отсутствие знаний о бренде
- Осведомленность
- Поиск решения
- Покупка
- Начало использования
- Взаимодействие с продуктом(услугой)
- Обслуживание
- Лояльность
- Уход
И, если, например, с 1 по 4 пункты решаются множеством методологий (реклама, маркетинг, таргет, позиционирование на рынке, узнаваемость бренда с привлечением множеств специалистов и сервисов и тд), то последние 6 пунктов смело можно закрыть внедрением такой системы лояльности как Loyalty Culture
В чем плюсы:
- Работаете с реальными данными о покупателях, а не гадаете;
- На основе анализа знаете Что, Когда и Кому продавать;
- Формируете привычку покупать именно у вас;
- Работаете в реалиях ритейла будущего.